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Accompagner le touriste en séjour :
les coups de coeur de Liesel en Alsace

Carte blanche

Valentine DEDINGER et Jean-François BAAS – Alsace Destination Tourisme

13Toutes les destinations se doivent aujourd’hui d’être visibles sur différents canaux (internet, réseaux sociaux…), avec pour principal objectif de susciter l’envie auprès de futurs clients, de séduire des prospects et de faire venir les visiteurs jusqu’à elles. Séduire et prospecter sont les maîtres-mots de nombreux organismes de gestion de destination (OGD).
En parallèle, des études démontrent aujourd’hui que “retenir un client coûterait jusqu’à 5 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau” (Dawkins et Rechheld – 1990).
Et pourtant, force est de constater que “les dépenses consacrées à l’acquisition client [sont] 5 fois supérieures à celles consacrées à la rétention” dans la plupart des entreprises (Critizr, 19/02/2020)…
Forte de ces différents constats, la destination Alsace a initié en 2016 toute une stratégie de fidélisation de ses visiteurs et de GRC régionale (Gestion Relation Client) portée conjointement par l’Agence d’Attractivité de l’Alsace, Alsace Destination Tourisme et les Offices de Tourisme d’Alsace. C’est dans ce cadre que les coups de coeur de Liesel ont vu le jour.

Liesel, un nouveau service pour maximiser l’expérience client
Liesel a pour objectif de maximiser l’expérience des visiteurs durant leur séjour en Alsace en entretenant avec eux une relation tout au long de l’année.
Elle a été choisie pour entretenir ce contact avec les touristes qui (re)découvrent l’Alsace. Dès lors qu’un visiteur s’inscrit sur www.liesel.alsace ou que l’office de tourisme y enregistre ses coordonnées, un système de mails et de SMS automatisés et personnalisés se déclenche pour proposer, avant et pendant le séjour, les coups de coeur de Liesel : des événements, des lieux à visiter à proximité du lieu de séjour, etc.
Une fois le séjour terminé, Liesel entretient le lien en adressant tous les 2 mois environ, des mails « inspirants » à ses nouveaux « amis » pour leur donner envie de revenir en Alsace.
Gratuit, simple et personnalisé, ce service favorise et encourage la découverte du territoire par les visiteurs et espère leur donner envie de rester plus longtemps ou de revenir plus tard.

Comment sont recrutés les contacts de Liesel ?
Largement relayé par les offices de tourisme et les prestataires touristiques alsaciens (hôteliers, hébergeurs, etc.), ce service de relation client est systématiquement proposé aux touristes lors des différentes étapes de leur séjour (dans les signatures mail des offices de tourisme et de certains prestataires, au téléphone lors des premiers contacts, dans les bureaux d’accueil des offices de tourisme ou les réceptions de hébergeurs, etc.).
Le service prend de l’ampleur d’une année sur l’autre et Liesel a accompagné 6 000 “amis” en séjour en 2019 et entretient une conversation émotionnelle, personnalisée (service trilingue : français, anglais et allemand) et régulière – mais pas intrusive – avec 50 000 contacts !

Comment sont sélectionnés les coups de coeur ?
Pour définir les coups de coeur de Liesel, un important travail de sélection a été mené de manière collaborative avec l’ensemble des offices de tourisme impliqués.
Pour cet exercice, le parti pris accepté par tous les participants était de se mettre dans la peau du touriste et de sortir de nos contraintes de frontières administratives – frontières extrêmement abstraites voire complètement inexistantes dans l’esprit du visiteur ! Quel touriste se soucie de savoir qu’il quitte une Communauté de Communes pour une autre lorsqu’il passe de Marckolsheim à Illhaeusern ? Aucun ! Alors pourquoi limiter les suggestions et recommandations aux frontières des territoires ?
L’exercice de sélection s’est donc fait à l’échelle de l’Alsace et a permis de passer de près de 35 000 fiches d’information disponibles dans le SIT alsacien à 1 200 fiches sélectionnées affichées dans les recommandations de Liesel. Ces fiches “coups de coeur” sont ensuite envoyées aux personnes inscrites dans une logique de proximité géographique avec le lieu d’hébergement renseigné lors de l’inscription.

Et les visiteurs accompagnés ? Qu’en disent-ils ?
De manière générale, les visiteurs inscrits aux Coups de Coeur de Liesel semblent pleinement satisfaits du service. Les commentaires qu’il laissent à notre petite Alsacienne parlent d’eux-mêmes :
“Bravo Liesel, et encouragement pour votre passion !” Un visiteur du Luxembourg
“Bonjour, nous sommes sur la route du retour. Nous avons apprécié vos propositions de sortie. Avec nos remerciements” Une touriste en séjour en août 2019
“Bonsoir, Nous avons ADORÉ votre région. Le plan des incontournables a été une grande aide. La météo a été une belle surprise. Nous reviendrons. Merci beaucoup” Une touriste en séjour en juin 2019
Par ailleurs, Liesel peut s’enorgueillir d’un taux de désabonnement extrêmement faible de moins de 1%, et d’un taux d’ouverture de 38% pour les mails envoyés pendant le séjour.

Par ailleurs, le mail envoyé quelques jours avant l’arrivée du client – mail de bienvenue, qui valorise la destination Alsace et l’offre proposée au visiteur pendant ses dates de séjour –  atteint même un taux d’ouverture de 56 %.

Enfin, pour évaluer la satisfaction des clients accompagnés par Liesel, un questionnaire leur est proposé dans le mail de remerciement qui leur est adressé post-séjour. À la question “À la suite de votre séjour, recommanderiez-vous ce service à vos amis ?”, le Net Promoter Score (NPS) obtenu est de +70, sur une échelle de -100 à +100.

Visuel Liesel

Source : Enquête du 01/01/2019 au 10/12/2019 sur la base de 423 répondants

Et après ?
D’autres projets sont en cours pour appuyer encore la stratégie de fidélisation des visiteurs en Alsace.
Parmi eux, le renforcement des #AvizersAlsace : ce canal de discussion Messenger permet aux touristes d’interpeller des ambassadeurs d’Alsace comme on demanderait conseil à un ami (par ex. : “Je suis à Strasbourg pour 3 jours : où peut-on manger la meilleure choucroute ?”).

Affaire à suivre donc…

Pour en savoir plus :

Pour découvrir Liesel

 Clip de promotion de Liesel

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