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Introduction aux concepts de la GRC :
Ou le client, et rien que le client !

Carte blanche

Christelle Kieffert, Agence Régionale du Tourisme Grand Est  
Nicolas Rudelle, PROXIMIT Tourisme 

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En ces temps compliqués où les touristes et visiteurs sont priés de rester confinés à la maison encore quelques semaines afin de venir à bout de la crise sanitaire mondiale, où tout à chacun se demande quelle sera sa fréquentation touristique cet été, qui viendra à nouveau visiter les musées, s’amuser dans les parcs d’attractions, se restaurer en terrasse en famille ou amis, acheter des vins fins ou spiritueux que l’on a bichonné en cave toute une année, louer des bateaux pour s’éclater sur un lac avec les enfants, observer au petit matin le réveil des animaux depuis sa chambre d’hôtes « Lodge »,  …  Comment insuffler l’envie, la ré assurance, la confiance de nos visiteurs ? Comment les reconquérir ? Comment les accueillir ? Comment inter agir à nouveau avec eux ? A quel moment ? Comment gérer leur appréhension et répondre à leurs questions ? Comment anticiper leurs besoins ? Comment leur dire « Merci d’être venu ! » « Vous reviendrez, n’est-ce pas ? »
Et bien si vous vous posez toutes ces questions, c’est que vous avez déjà compris les grandes notions de ce qu’est une GRC au plus précisément ce que recouvre la mise en place d’une stratégie de Gestion de la relation Client (CRM en anglais – Customer Relation management).

En effet, quand on parle de GRC (acronyme un peu barbare certes), on pense surtout outil et donc logiciel compliqué, très onéreux avec nécessité d’avoir un informaticien dans l’équipe pour le faire fonctionner ! Mais non ! Certes, il est nécessaire d’avoir une boite à outils, une solution digitale, pour la mise en œuvre d’une GRC mais, la GRC c’est d’abord un état d’esprit, l’acceptation que le « client est roi » !
La solution de GRC ne viendra « que » traduire cet état d’esprit et vous donnera de nombreux outils pour faciliter et activer ces relations avec vos clients et visiteurs d’hier et de demain !
Et oui, nos clients et visiteurs sont désormais digitalisés jusqu’aux dents pour comparer les offres, lire les avis, s’assurer par de belles photos que le site à visiter répond bien à leurs aspirations etc.  Grâce à l’appropriation et l’utilisation massive des outils internet, smartphones, réseaux sociaux etc. nos clientèles, jeunes et moins jeunes, sont devenues les seuls décideurs de leurs séjours, visites, achats de prestations diverses. Il faut alors renverser la manière dont nous captons et interagissons avec ces clientèles afin de répondre à leurs besoins et usages, avant, pendant et après consommation d’une prestation touristique.
Aussi, une stratégie de GRC c’est d’abord est avant tout la prise en compte d’une nouvelle manière de travailler, de penser d’abord « client » et seulement après « produit ». Une GRC c’est d’abord une stratégie de communication et marketing centrée client dite aussi costumer centric.

Vous l’aurez compris, les fondamentaux de la GRC visent à :
– Identifier les clients, savoir ce qu’ils recherchent, connaitre leurs besoins ;
– Accueillir les clients « anciens » et en capter de nouveaux ;
– Dialoguer, rester en contact et les écouter !
– Gérer les plaintes ou avis ;
– Suivre le marché et adopter des communications ciblées ;
– Favoriser le parrainage de nouveaux clients
– Prévoir une relation particulière avec les « meilleurs clients »
– Et bien entendu, les fidéliser !

Afin d’illustrer ces quelques mots d’introduction, place à une GRC appliquée aux acteurs du tourisme grâce à la solution AVIZI éditée par l’agence PROXIMIT Tourisme ; Agence située en Nouvelle-Aquitaine dont Nicolas RUDELLE est le directeur :
Avizi est une solution de Gestion de la Relation Client, qui a été imaginée pour répondre précisément aux attentes des acteurs du tourisme institutionnel en France. Cette GRC offre des réponses concrètes aux problématiques « métiers » d’un Office de Tourisme, telles que la gestion de l’accueil et des demandes, la gestion de la satisfaction client (questionnaires, réclamations), le suivi de la fréquentation et le reporting associé, tout en permettant une gestion fine de leurs fichiers clients et l’orchestration de campagnes marketing multicanales.
Pleinement intégré à l’écosystème digital de nos clients (site internet, système d’information touristique, wifi territoriaux, compteurs de passage), avizi agrège la donnée client et constitue le centre névralgique de la GRC : à destination de leurs visiteurs et clients (B2C), mais également des socio-pros, des élus, et des partenaires privés (B2B). Connecté à une centrale de réservation ou à une billetterie, avizi permet également l’envoi de communications multicanales (courrier, emailing, sms, push) et automatisées en amont, pendant et en aval du séjour.
Avec près de 2 milliers d’utilisateurs quotidiens et 600 sites équipés en France (dont une soixantaine en Lorraine), avizi s’adapte en permanence aux nouveaux usages. Nous avons ainsi lancé un module de conciergerie territoriale, baptisé avizer, qui permet à un touriste de rentrer instantanément en contact avec des ambassadeurs du territoire visité, au travers du canal Facebook Messenger. Un système de tags et de secteurs géographiques permet d’identifier des experts sur des sujets très pointus, et d’offrir une expérience inédite pour le visiteur, tout en collectant de précieuses données qui permettront d’affiner, in fine, la relation client.
Au 4ème trimestre 2020, nous lancerons également un module « P2C » (Prestataire à Client ndla) qui permettra aux socio-pros d’organiser leur propre GRC au sein d’avizi, en partenariat avec leur Office de Tourisme de référence. Ces derniers pourront ainsi proposer leurs programmes de marketing relationnels à des touristes qu’ils n’auraient peut-être pas touchés directement sans l’aide de leurs prestataires, véritables relais locaux de l’Office de Tourisme. Un dispositif gagnant-gagnant, qui vise à offrir toujours plus de service à des clientèles de plus en plus exigeantes et volatiles.

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